L’influence sociale, un levier pour doper votre activité

92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation, selon les études les plus récentes. Avec les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille s’inscrit désormais dans une dimension « d’influence sociale », avec des consommateurs qui deviennent en quelque sorte des influenceurs.

Par la passé, l’adage marketing voulait qu’un client satisfait en parle à 3 autres et un client très mécontent en parle à 20. Or aujourd’hui avec les réseaux sociaux, ces chiffres sont très largement amplifiés et les avis en ligne des clients sont devenus un enjeu majeur.

Le système d’avis peut propulser des marques ou des établissements en haut du classement et contribuer largement à leur succès. Cela a même pu se produire avec le « Shed at Dulwichle », un restaurant inexistant à Londres, qui a été propulsé numéro 1 de la ville sur Tripadvisor. Mais ce système peut aussi  dégrader un chiffre d’affaires, parfois même sur la base d’un seul avis très négatif voire même d’un faux avis.

Limiter la portée des mauvais avis

Il est très compliqué de faire retirer un avis sur un site d’avis en ligne. Cependant, si certains termes employés par le client s’apparentent à de la diffamation — « arnaque », « à fuir »… — l’établissement peut entamer une procédure qui est généralement longue — plus d’un an — et coûteuse — de 3000 à 5000 €. Au terme de cette bataille, si la diffamation est avérée, il pourra faire retirer l’avis.

D’une manière générale, il ne faut pas laisser un mauvais avis sans réponse. Si la gestion des avis est traitée en interne, si besoin laisser passer 24h en cas de colère suite à la lecture d’un avis négatif. Une réponse agressive et sarcastique à un avis client, même très négatif et de mauvaise foi, desservira son auteur et son image de marque.

Dans la réponse, il faut montrer à l’ensemble de ses clients et aux internautes, que l’on est à l’écoute des avis et qu’on les prend en compte quels qu’ils soient. Si nécessaire, il faut rétablir la vérité, expliquer les choses et s’excuser si les événements ne se sont pas déroulés comme prévu. Si cela s’y prête, réinviter le client insatisfait, lui proposer une ristourne, un sur-classement…

Il faut garder en tête que l’objectif est de rattraper les clients insatisfaits et de séduire de nouveaux clients.

Transformer les clients en ambassadeurs

Gérer les avis des clients c’est bien ! Avoir une attitude pro-active, c’est encore mieux !!!

Ainsi, inciter ses clients fidèles ou satisfaits à s’en faire l’écho, permettra de les transformer en ambassadeurs. Récemment un restaurateur qui fait de la cuisine familiale me rapportait qu’il avait une clientèle d’habitués à laquelle s’ajoutent des clients occasionnels. Si ses clients fidèles n’ont pas pour habitude de déposer d’avis, les autres ne s’en privent pas et certains sont plutôt mitigés. Pour redresser la pente, je lui ai conseillé bien-sûr de gérer les mauvais avis mais également d’encourager sa clientèle d’habitués à passer à l’acte et à rédiger des avis positifs. Les plus fidèles d’entre eux accepteront très probablement. Et cela reste valable quelque soit le secteur d’activités.

Pour ceux qui disposent d’un lieu d’accueil du public, différentes approches sont possibles pour inciter les clients sur place à devenir des ambassadeurs : certains aménagent des espaces « instagrammables » et d’autres offrent un cadeau aux clients qui se prennent en photo sur place et la postent sur Instagram avec le hashtag de la marque.

L’autre volet consiste à repérer sur les réseaux sociaux, les clients qui se montrent proches ou intéressés par la marque et d’en faire des ambassadeurs. Ceux exerçant une certaine influence auprès de leur audience pourront par exemple être invités à tester une offre … puis partager leur avis.

Mettre en place des campagnes efficaces avec des blogueurs et influenceurs

Parmi les internautes suivant un influenceur, les trois quart ont déjà effectué un achat après avoir lu des contenus publiés par l’influenceur en question, d’après une étude Cision, l’Argus de la presse et Ipsos.

Le pouvoir de prescription des influenceurs séduit les marques, qui sont de plus en plus nombreuses à intégrer les blogueurs et influenceurs dans leur stratégie marketing.

Les entrepreneurs ont tout intérêt à suivre l’exemple des marques, puisque de réelles opportunités de collaborations existent pour eux avec des influenceurs, qui sont intéressés par mettre en avant de nouvelles offres ou de jeunes marques.

Et pour des campagnes d’influence efficaces, il faut repartir de ses objectifs : développer sa notoriété, lancer une nouvelle offre, cibler une nouvelle clientèle, rajeunir sa cible…

Une fois ce point clarifié, on peut définir le concept et cibler les influenceurs. Pour un bon ciblage, il faut s’intéresser à :

  • Leurs centres d’intérêt
  • Leur cœur de cible
  • Leurs valeurs
  • Leur audience
  • Leur taux d’engagement et la qualité des interactions
  • Leur localisation géographique
  • Leur ligne éditoriale
  • La qualité des contenus rédactionnels et vidéo qu’ils produisent

Et ne pas perdre de vue que les influenceurs de plus en plus sollicités apprécient une prise de contact personnalisée.

Je rajouterai qu’il est important de proposer une expérience intéressante à l’influenceur et de co-construire le programme avec lui ou lui laisser carte blanche. Lui connaît bien sa communauté et saura faire preuve de créativité pour lui plaire au mieux. Et le résultat n’en sera que plus authentique et plus engageant.

Dernier point à ne surtout pas négliger : assurer le reporting de la campagne, en suivant le nombre d’affichages, de likes, de partages, d’interactions, de ventes en cas d’offre spéciale…

Cet article a été initialement publié sur le blog Win Xchange sur Medium puis mis à jour avant d’être republié ici.

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